Home»Biznes»Obsługa klienta, głupcze!

Obsługa klienta, głupcze!

0
Shares
Pinterest Google+

Pamiętacie pierwszą kampanię prezydencką Billa Clintona? Pewnie nie, bo kto by pamiętał, przecież to było wtedy, gdy jeszcze dinozaury radośnie biegały, i to wcale nie na planie u Spielberga. Jeden z doradców powiesił w gabinecie kandydatowi kartkę z hasłem: „Gospodarka, głupcze”. Jeśli prowadzisz biznes i chcesz odnieść w nim sukces, to nad swoim biurkiem powieś kartkę z hasłem „Obsługa klienta, głupcze!”.

Możesz być mistrzem marketingowych sztuczek. Możesz mieć najlepsze pod słońcem reklamy. Możesz być pupilkiem mediów. Możesz być mega hiper ultra social media ninja. Możesz mieć najlepszy produkt. Możesz mieć atrakcyjną cenę. Możesz mieć świetnie przemyślane kanały dystrybucji. Możesz genialnie zarządzać kosztami.

W końcu jednak nadejdzie moment prawdy. Będzie to ta chwila, w której klient postanowi skontaktować się z Twoją firmą. I wszystkie te sukcesy z poprzedniego akapitu okażą się niewarte funta kłaków, jeśli w tym momencie prawdy Ty lub Twoi pracownicy nawalą i Twój klient nie zostanie właściwie obsłużony.

Była kiedyś w Warszawie taka knajpa, która słynęła z tego, że obsługa już od drzwi obrażała klientów. I robiła to konsekwentnie aż do końca. I nawet to działało. Klienci walili tłumnie. Miało to walor ciekawostki. Tyle że już tej knajpy nie ma. W pierwszym okresie ludzie oczywiście zainteresowali się taką osobliwą konwencją, ale na dłuższą metę to się nie sprawdziło. Kiedy bowiem idziesz do knajpy i masz zostawić w niej swoje pieniądze, to chcesz dobrze zjeść w miłej atmosferze. I coś, co raz było żartem, może nawet zabawnym, na dłuższą metę po prostu irytowało lub nudziło.

Monopole

Jasne, jeśli prowadzisz jedyną w promieniu 200 kilometrów aptekę lub sklep z pieczywem, to może Ci się wydawać, że to nie ma znaczenia. Klienci nie mają wszak wyboru. Ale czy na pewno? Dziś nie mają, ale w każdym momencie może pojawić się konkurent, który będzie miał łatwy start. Nie będzie musiał wchodzić z Tobą w wojnę cenową. Wystarczy, że zapewni lepszy standard obsługi klienta. I, uwierz, ludzie zagłosują nogami i portfelami. 

Monopole mają to do siebie, że nie są wieczne, a w dzisiejszych czasach państwo wprost podejmuje działania na rzecz rozbijania monopoli. Telekomunikacja Polska długo miała w nosie swoich klientów i obsługę klienta. Stała się jedną z najbardziej znienawidzonych marek. Aż w końcu pojawiła się konkurencja. Poczcie Polskiej też wydawało się, że jej monopol jest czymś oczywistym. Dostawcy energii też na to liczyli. I wszyscy się przeliczyli.

To się opłaca

Czym można konkurować na rynku? Unikalnymi cechami produktu, unikalnym kanałem dystrybucji, ceną, marką i obsługą klienta.

O unikalnych cechach produktu w dzisiejszych czasach coraz trudniej mówić, bo na ogół da się je skopiować. Nie pomaga nawet ochrona patentowa. Cóż z tego, że Apple i Samsung toczą ciągłe wojny patentowe, skoro i tak jedni i drudzy kopiują od siebie nawzajem poszczególne rozwiązania techniczne. O unikalny kanał dystrybucji też coraz trudniej. Konkurencja cenowa to najgorsze rozwiązanie z możliwych. No, chyba że wybierasz strategię bycia najdroższym na rynku. Marka to coś niezwykle cennego i o to dbać trzeba, no, ale to wielki temat nie na ten wpis. A obsługa klienta? No, właśnie.

Mam dla Ciebie przykład z branży usług hostingowych. Bardzo trudno tu konkurować unikalnymi cechami produktu. Wiadomo, że są pewne standardy, które każdy gracz stara się zapewnić. Jasne, jeden da nielimitowaną powierzchnię dyskową, drugi nielimitowany transfer, ale generalnie poszczególne usługi z punktu widzenia klienta przesadnie się od siebie nie różnią. Część graczy toczy wojenki cenowe, ale to na dłuższą metę nikomu się nie opłaca. Mamy kilka silnych, mocno promowanych marek, np. Home, Nazwa, czy 1&1.

Z jakiegoś powodu najwięcej jednak i najcieplej mówi się, mam wrażenie, o Zenbox – marce stosunkowo młodej i wyjątkowo popularnej wśród blogerów. Czy wychwalają oni tak Zenbox, bo wszyscy co do jednego znają osobiście szefa i wypili z nim morze wódki bądź piwa? Nie sądzę. A może Zenbox ma najniższe ceny? Nie, na pewno nie. Ma dość nowatorski model rozliczeń, ale – jeśli dobrze policzysz – to wcale nie są tacy tani. A może Zenbox rozdaje gratisy? No, niestety nie rozdaje. Czym zatem wygrało? Obsługą klienta właśnie. To o ich obsłudze klienta krążą legendy. Niektórzy twierdzą, że jeszcze nie zdążyli naciśnij „wyślij”, pisząc mail do działu pomocy, a już dostali odpowiedź. W dodatku odpowiedź ta, nie dość, że szybka, to była jeszcze miła, kompetentna i napisana w języku zrozumiałym dla normalnego człowieka. Bo, jak wiadomo, admin z definicji normalny nie jest. I właśnie dlatego ludzie są skłonni zapłacić nawet wyższą cenę za usługę.

O tym właśnie warto pamiętać – jakość obsługi to coś, za co klient jest skłonny płacić. Jak sądzisz, dlaczego bogaci ludzie chcą płacić za private banking? Właśnie dlatego kobiety, gdy idą do kosmetyczki albo fryzjerki, to idą do swojej ulubionej pani Krysi, a nie do pani Basi. Nawet jeśli Pani Krysia jest droższa niż Pani Basia.

Reguła SKKW

No, dobrze. Wchodzę do sklepu czy restauracji, dzwonię do biura obsługi klienta u operatora (dobra, wiem, tam o dobrą obsługę trudno). Czego jako klient oczekuję i wymagam? Da się to zawrzeć w czterech punktach, które dla uproszczenia nazwijmy regułą SKKW:

  1. Sprawność
  2. Kultura
  3. Kompetencja
  4. Wyjątkowość

Sprawność


Swego czasu wybraliśmy się z moim bratem w piątkowy wieczór do pewnej knajpy. Ja oczywiście rozumiem, że Warszawa + piątek + wieczór + modna knajpa = konieczność poczekania. Kiedy jednak minęło ponad pół godziny, a nikt z obsługi nie zainteresował się nami na tyle, by chociażby podać nam kartę, po prostu wstaliśmy i wyszliśmy. I więcej moja noga tam nie postała i nie postanie. Skoro ja wiem, że Warszawa + piątek + wieczór + modna knajpa = czekanie, to zakładam, być może naiwnie, że menedżer tej modnej knajpy też powinien to wiedzieć i przygotować się na to. Być może faktycznie nie da się zatrudnić więcej kelnerów. A gdyby np. kelner przechodząc po prostu zatrzymał się na chwilę, uśmiechnął i powiedział: „Przepraszam najmocniej, że muszą panowie poczekać, postaram się podejść najszybciej, jak to będzie możliwe”. Już byłoby inaczej. Ile razy zdarzyło Ci się dzwonić do biura obsługi abonenta czy klienta, np. kablówki i po 20 minutach słuchania uroczej melodyjki przerywanej komunikatem „Przepraszamy, obecnie wszyscy nasi konsultanci są zajęci” wpaść w taką złość, że konsultant, który w końcu się odezwał, był od razu na straconej pozycji i rozmowa kończyła się awanturą?

Kultura


Ostatnio po Facebooku krążył filmik prezentujący wielce osobliwą obsługę klienta. Film został usunięty z Youtube, ale w sieci oczywiście nic nie ginie, więc można go obejrzeć tutaj lub tutaj. Wydawałoby się, że przestrzeganie zasad kultury osobistej to coś całkowicie oczywistego, zwłaszcza w obsłudze klienta. Jak widać – „wydawałoby się”. A w rzeczywistości bywa z tym różnie.

Wciąż jeszcze używanie zestawu magicznych słów: „dzień dobry”, „proszę”, „dziękuję”, „przepraszam”, „do widzenia” oraz uśmiechu sprawia wielu osobom problem. Wciąż wiele osób nie przywiązuje wagi do zasad etykiety w biznesie, że o zasadach kindersztuby nie wspomnę.

Pomysł wydzierania się na klienta, obrażania go trudno nawet komentować.

Kompetencja


Kultura osobista jest bardzo ważna i może w wielu sytuacjach nas uratować, ale – jeśli obsługa klienta ma być sprana i satysfakcjonująca dla klienta – to musi być po prostu kompetentna. Kiedy przychodzę do sklepu mięsnego, oczekuję, że sprzedawca odróżnia baleron od szynki, a łopatkę od żeberek, a nawet – o zgrozo! – wyjaśni mi, co to jest szponder. Kiedy dzwonię do biura obsługi abonenta, wymagam, by konsultant znał dobrze produkty, które jego firma oferuje oraz obowiązujące w niej procedury, bo dzięki temu będzie mógł załatwić moją sprawę. Gdy idę do sklepu z rowerami, liczę, że sprzedawca pomoże mi wybrać idealny dla mnie rower. Gdy idę do restauracji, oczekuję, że kelner zna dania z karty, umie doradzić, nie wywróci się i nie wyleje mi sosu na spodnie, a jeszcze – tak, taki okropny jestem – wie, jak prawidłowo podaje się wino.

Wyjątkowość


Każdy z nas lubi czuć się wyjątkowy. Firma, która umie sprawić, że tak czują się jej klienci, wygrywa na starcie. Właśnie dlatego sieć Starbucks wprowadziła zwyczaj pytania klientów o imię podczas przyjmowania zamówienia, a następnie wołania ich po imieniu, gdy kawa już gotowa. W tym myśleniu o wyjątkowości Starbucks zapomniał jednak o… wyjątkowości. Wprowadził rozwiązanie, które sprawdziło się na rynku amerykańskim. Nie uwzględnili jednak tego, że nie jest ono zgodne z przyzwyczajeniami polskich klientów, którzy przyjmowali ten obyczaj negatywnie. Podobnie sparzył się też Empik, którego pracownicy odczytywali imię z karty płatniczej i zwracali się nim do klienta.

Zwracanie się po imieniu jest faktycznie ryzykowne, ale przyznam, że np. bardzo lubię pewną restaurację, której obsługa zapamiętała mnie i, kiedy ich odwiedzam, z uśmiechem pytają, czy dziś jem, czy tylko cola zero z pomarańczą, a gdy zamawiam kawę, to zawsze podają mi ją od razu ze słodzikiem zamiast cukru. Dzięki temu czuję, że nie jestem dla nich jednym z setek czy tysięcy obsługiwanych klientów. I tym chętniej ich odwiedzam.

Dlaczego wiele osób woli robić zakupy w osiedlowym sklepiku, a nie w hipermarkecie? Właśnie dlatego, że w tym sklepiku nie są anonimowi. Oni znają sprzedawcę, a sprzedawca zna ich. Obok mnie jest kiosk – gazety, papierosy, drobne artykuły spożywcze. Gdy się wprowadziłem, zaszedłem tam i przedstawiłem. Kilka razy zrobiłem zakupy. Zawsze kupowałem te same papierosy. Kiedy ich nie było, 3 razy o nie pytałem. Rozmawiałem nawet z obsługą i mówiłem, że, jeśli zamówią, to będę kupował. Mimo to, gdy odwiedziłem ich po raz kolejny, zobaczyłem, że była nowa dostawa papierosów, ale moich nie zamówili. Więcej już tam nie pójdę. Najwyraźniej im nie zależy. Nie wykorzystali przewagi, jaką mają jako mały sklep.

Przed i po

Niektórzy twierdzą, iż w relacjach damsko-męskich jest tak, że kobieta liczy, iż mężczyzna zmieni się po ślubie i srodze się zawodzi, zaś mężczyzna liczy na to, że kobieta po ślubie się nie zmieni i też srodze się zawodzi. W relacji firma-klient bardzo często niestety klient jest takim właśnie zawiedzionym mężczyzną. Nie chciałbym zostać tu zlinczowanym jako męski szowinista, więc dodam, że z drugiej strony zdaniem wielu pań przed ślubem panowie odstawiają taniec godowy, randki, kwiatki, słodkie słówka, a po ślubie jakoś im przechodzi.

Dopóki klient jest potencjalnym klientem, firma zabiega o niego, żeby go pozyskać. Jest po prostu cudowna. Sprzedawca dwoi się i troi. Wszystko się da. Nie ma rzeczy niemożliwych. Nieba nam firma przychyli. Kiedy zaś skonsumujemy związek, czyli dojdzie do sprzedaży, podpiszemy umowę, nagle wszyscy mają nas w… no, wiemy, gdzie nas mają. Przodują w tym operatorzy telekomunikacyjni. Skoro bowiem klient podpisał umowę na 2 lata, a w umowie zapisane są wysokie kary za jej zerwanie, to nie ma się czym przejmować. Naprawdę? Po pierwsze, po 2 latach klient odejdzie jak najszybciej. Acz trzeba przyznać, że konkurencja jest ograniczona, więc może nie mieć dokąd pójść, zwłaszcza że pozostali nie są lepsi. Ale nawet jeśli nie odejdzie, to będzie wszystkim dookoła siebie opowiadał, jak bardzo jest niezadowolony ze swojego operatora. Kiepsko trochę, prawda?

O obsługę klienta dbaj na każdym etapie jego kontaktu z firmą. Tak się buduje lojalność klienta. A lojalny klient po prostu jest opłacalny, bo taniej jest utrzymać posiadanego klienta niż pozyskać nowego. Ciekawe, czy operatorzy to kiedyś zrozumieją?

Nasz klient, nasz pan

Niedawno YOELL opisał na blogu ciekawą historię. Oto pewien bloger, Marek, który wkurza, w pewnej przeznaczonej do tego grupie na Facebooku umieścił post o tym, że szuka kogoś, kto zaprojektuje dla niego logo, jasno precyzując przy tym swoje oczekiwania. Pod wpisem odezwało się iluś grafików, którzy postawili sobie za punkt honoru udowodnienie potencjalnemu klientowi, że:

  1. jest idiotą
  2. nie wie, czego chce
  3. jest idiotą
  4. jego oczekiwania i wymagania są bez sensu
  5. jest idiotą
  6. oni wiedzą lepiej, co dla klienta dobre i czego klient chce
  7. jest idiotą.

Dyskusja była niezwykle ciekawa, zwłaszcza że Marek nie należy do tych, którzy łatwo odpuszczają.

Panowie i panie od designu zapomnieli niestety o starej dobrej regule, która głosi, że „klient ma rację”, bo „klient nasz pan”. Klient ma prawo mieć durne wymagania, bo jest klientem. Jeśli panowie i panie od designu nie chcą lub nie mogą ich spełnić, najlepiej zrobiliby siedząc cicho. Cytując byłego prezydenta Francji: „stracili doskonałą okazję, by siedzieć cicho”.

Chcesz traktować klienta protekcjonalnie? Chcesz go obrażać? Chcesz mu udowodnić swoją wyższość? Ależ proszę, czemu nie. Rób tak. Zwłaszcza jeśli działasz jako moja konkurencja. Powitam to z radością.

Być może zaskoczy Cię, że urywam tekst w tym miejscu. Być może liczyłeś / liczyłaś na dogłębny wykład na temat obsługi klienta. Być może wydaje Ci się, że to same truizmy. Tak, to prawda. W biznesie jest wiele prawd całkowicie oczywistych. Tyle że właśnie o nich najczęściej zapominamy. Jeśli jednak okaże się, że jest taka potrzeba, to może napiszę kolejny tekst, tym razem bardziej konkretny. :)

(Visited 48 times, 1 visits today)
Nie krępuj się. Komentuj na Facebooku. Lubię dyskutować. Ach, no, i - jeśli tylko tekst Ci się spodobał, a mam nadzieję, że tak, to podziel się nim z innymi.
Poprzedni tekst

Wyjść z wygody

Następny tekst

Mike Oldfield - Man on the Rocks